Análisis Redes Sociales
¿Conoces el precio de un cliente 2.0 enfadado?
marzo 18, 2015
0
, , , ,
Diseñado por Freepik

Ponerle precio a un cliente satisfecho en redes sociales es una tarea relativamente sencilla, pero ¿se sabe calcular el precio y la influencia de un cliente enfadado?. En muchas ocasiones se ignora, y su desconocimiento puede ser mucho más perjudicial de lo que se sospecha.

Cuando una empresa apuesta por incorporar en su compañía el uso de las redes sociales tiene que ser consciente que está haciendo un ejercicio de transparencia y accesibilidad, por lo que debe estar preparada para las posibles quejas y críticas que vayan a llegar, porque lo más seguro es que lleguen.
Es por este motivo que tener diseñado el plan de gestión de crisis, más que una recomendación debería ser una asignatura obligatoria.
No somos un país especialmente educado en la atención al cliente, por lo que ante una queja, el tiempo de respuesta y el tono usado no siempre son los adecuados. En muchas ocasiones en lugar de aprovechar la información de primera mano que nos ofrece un cliente enfadado, la tendencia predominante es o la ponerse nervioso o desaparecer. Es por este motivo que tener una guía de actuación anticipándose a la peor situación posible es tan necesaria.

De los millones de tweets diarios dirigidos a los servicios de atención al cliente a través de redes sociales, el 80% están relacionados con quejas, reclamaciones… Si la empresa no contesta como debe y el usuario en cuestión tiene gracia al formular su queja con un hashtag adecuado que funcione, la tormenta perfecta está servida.
Sirva como ejemplo la crisis que sufrió una empresa de mudanzas a principios de de 2014. Una mala respuesta a través de Twitter ha hecho que numerosos medios se hicieran eco y un año después la desafortunada respuesta sigue dando de hablar.

¿Alguien se atrevería a contratar esta empresa?

En Estados Unidos se comparten en redes sociales dos experiencias negativas por cada una positiva y una mala gestión en redes sociales de este tipo de críticas acaban convirtiéndose en fenómenos virales que dan mucho que hablar.

¿Por qué son tan importantes los comentarios de los usuarios en las redes? Por que acaban siendo los elementos clave para tener decisión en otros futuros usuarios. El 70% de los usuarios acaban fiándose de los comentarios de otros usuarios antes de tomar una decisión, dato que ha ratificado este mismo año la IAB. La credibilidad de la opinión de otros usuarios se mantiene, mientras que las de las marcas cada vez tienen menos fuerza en el mercado global.

Entender qué es lo que mueve a un usuario a realizar el comentario es vital. Se calcula que por cada cliente que se queja por redes, otros 26 clientes en la misma situación se mantienen el silencio. Si a este dato se le suma que para mitigar el efecto negativo de un comentario vertido en internet son necesarios 12 experiencias positivas, tal vez sería bueno concienciarse de la necesidad de saber comunicarse con los usuarios online.

El futuro pasa por saber atender al cliente y las empresas como Vueling y Banco de Sabadell, que han sido las primeras en abrazar la comunicación 2.0, son el ejemplo perfecto de cómo una gran empresa puede ser moderna y responsable.

33

About author

Cristina Diez

#comunicación #periodismo #internet #cultura #redessociales ... Vamos, lo que viene siendo una superviviente con todas las letras.

optimización de social media

Sólo el 26% de blogs usan correctamente el botón de Twitter

Ponerle precio a un cliente satisfecho en redes so...

Read more
predicciones social media para 2016

Tendencias en Social Media para 2016

Ponerle precio a un cliente satisfecho en redes so...

Read more
Qué preferimos, Papá Noel o Reyes Magos

¿Papá Noel o Reyes Magos? Las redes responden

Ponerle precio a un cliente satisfecho en redes so...

Read more

There are 0 comments

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *